VENDA ADICIONAL – A VERDADEIRA VENDA

VENDA ADICIONAL – A VERDADEIRA VENDA

 Muitas vezes não damos importância ao que chamamos de Venda Adicional ou seja, o ato de vender algo além do produto principal, como exemplo: um acessório, agregado, ou até mesmo um outro produto diferente e que não tenha relação com o primeiro já vendido.
            Mas, quando pensar em Venda Adicional, lembre-se:
1 – Quando você entrega ao cliente aquilo que ele já sabia que iria comprar e foi “buscar” em sua loja, será que você está sendo um verdadeiro vendedor ou um atendedor de pedidos?
2 – O profissional de vendas é aquele que consegue negociar em cima de necessidades que o cliente ainda não sentiu. Ex.:Uma gravata nova que possa combinar com a camisa de seda que o cliente foi “buscar”.
3 – Ao fazer uma venda adicional você está otimizando seus resultados, está conseguindo um maior faturamento em um único atendimento. Do contrário, você teria que atender dois clientes para ter o mesmo resultado.
4 – Muitas vezes são as vendas adicionais que dão lucro para a sua empresa. Não são raras às vezes que colocamos produtos em promoção com baixo ou nenhum lucro apenas para atrair clientes. Se você só consegue vender produtos em promoção não estará trazendo lucro para a empresa.
5 – Quando você está fazendo uma venda adicional está economizando seu tempo, o tempo da sua empresa e o tempo do seu cliente, pois mais tarde ele dará conta de que precisa do item adicional e poderá ir “buscar” na loja do seu concorrente.

 Sobe 

OS PASSOS DA VENDA

+ O Profissional de Vendas, ao atuar com uma visão gerencial, estará preparado para, no seu dia-a-dia de trabalho, visitar seus clientes, identificar necessidades e, sobretudo, propor alternativas de soluções.+ No mundo das vendas existem situações que sempre irão se repetir. Chamamos de passos da venda.+ Conhecer os passos da venda é fundamental e lhe permitirá que possa entender e conduzir o contato com o seu cliente. Você economizará tempo e terá maiores chances de fechar suas vendas.

Sondagem e abordagem+ Sondar ou prospectar o cliente é fundamental, pois quanto mais conhecer o seu cliente, quanto mais informações a respeito de seu cliente, melhor. Saber onde ele trabalha, qual o seu hobby, seu comportamento, etc... Quanto mais informação tiver, maior será seu poder de argumentação e de gerar uma conversa “interessante”.+ Para a abordagem não existe receita pronta. Porém, existem alguns princípios básicos que poderão ajudá-lo:+ Tenha o hábito de cumprimentar o cliente com um grande sorriso. Isto provoca uma reação no seu cliente, na maioria das vezes, outro sorriso e a oportunidade de iniciar uma conversa;+ Evite rotular seu cliente com apelidos;+ Chame-o pelo nome sempre;+ Faça um quebra-gelo. Aproveite para elogiar seu cliente.

Apresentação pessoal, empresa e produto
            O profissional de vendas deve estar com a aparência impecável e entusiasmada. Fazer sempre a apresentação pessoal, da empresa e do produto.

Confiança pessoal, empresa e produto
            Confiança: segurança e bom conceito que inspiram as pessoas de talento. É fundamental estar confiante e seguro de si. E isto se consegue conhecendo a si próprio, seu produto, sua empresa e técnicas de vendas.

Aida
            O aida é um roteiro utilizado na apresentação e demonstração do produto.
ATENÇÃO
            Aplicação cuidadosa da mente a alguma coisa.
            Durante a venda é de suma importância que O Profissional de Vendas consiga captar a atenção do cliente.

INTERESSE
            Curiosidade por alguém ou algo.
            Com a atenção do cliente, podemos captar também o seu interesse focando a saúde e o bem-estar de toda a sua família ou o quanto ele terá de economia ao usar o nosso produto.
            O cliente deve ter o interesse de ouvir o que você tem para falar.

DESEJO
            Vontade de possuir ou de gozar.
            Com a atenção e o interesse captados, vamos então despertar o desejo do cliente em ter o nosso produto levantando sua necessidade.
 

AÇÃO
            Ato ou efeito de agir.
            Aja. Faça o pedido de seu cliente.
            IMPORTANTE: Este roteiro (AIDA) é imprescindível durante a venda. Use-o em todas as visitas.

Descobrindo as necessidades
            Necessidade: qualidade de ou o que é necessário; aquilo que é inevitável, fatal.
            Partindo desse princípio, precisamos mostrar ao cliente que ele precisa do nosso produto. Como? Perguntando, pesquisando, investigando, sondando o cliente, seja através de perguntas fechadas ou abertas.
            As perguntas fechadas levam a uma resposta “sim” ou “não”.
            As perguntas abertas fazem com que o cliente raciocine levando a expressar suas necessidades.

Demonstração do produto

Essa parte é fundamental. Devemos focar os benefícios do nosso produto. Devemos ser claro e objetivo. O cliente quer saber se o nosso produto resolverá a necessidade dele.

Soco de cafeÉ um roteiro utilizado na hora do fechamento. Incorpore esse roteiro e com certeza aumentará o seu número de fechamentos.

SORRIA
Quando seu cliente lançar uma objeção e criar polêmica, sorria.

CONCORDE
 Neste momento, concorde com ele.

DESVIE
 Na 1ª oportunidade desvie o assunto. Isso fará com que ele relaxe e baixe a guarda.

CANALIZE
Então direcione para a venda novamente.

FECHE
Ele quer o seu produto, apenas não o sabe. Feche a venda utilizando as técnicas de fechamento.  

VOCÊ TEM JOGO DE CINTURA?

VOCÊ TEM JOGO DE CINTURA?

Todos sabem que flexibilidade, jogo de cintura e capacidade para “virar a mesa” são atributos imprescindíveis a um bom vendedor. Quer desenvolvê-las? Veja como:

+ Diferencie seus clientes - Não crie regras a partir do que deu certo. Pelo contrário, procure ver uma nova pessoa ou situação a cada contato.

+ Fuja do não com um “Por que Não?” – Quanto obtiver uma negativa, procure descobrir a razão do não. Tente transformar esse obstáculo inicial em uma oportunidade.

+ Procure ver “o que está por trás de”-. Sabendo por que seu cliente toma certas decisões fará com que V. o atenda melhor e leve informações preciosas para sua empresa.

+ Troque o “ou” pelo “e” – Não pense em termos de “a proposta dele versus a minha”. Use o ponto de vista do cliente para pensar em novas alternativas.

+ Esqueça o Melhor – O melhor não existe. O que existe é o mais apropriado para cada cliente. Ao buscar o melhor, tendemos a nos basear no nosso ideal do que é melhor. Ao buscar o específico, atendemos melhor a todos os clientes.

+ Cuidado com os argumentos que V. tem “na ponta da língua” – Eles podem ser bons, mas se V. estiver pensando neles em vez de ouvir o cliente, dará a resposta certa para a questão errada.

VOCÊ TEM JOGO DE CINTURA?

VOCÊ TEM JOGO DE CINTURA?

Todos sabem que flexibilidade, jogo de cintura e capacidade para “virar a mesa” são atributos imprescindíveis a um bom vendedor. Quer desenvolvê-las? Veja como:

+ Diferencie seus clientes - Não crie regras a partir do que deu certo. Pelo contrário, procure ver uma nova pessoa ou situação a cada contato.

+ Fuja do não com um “Por que Não?” – Quanto obtiver uma negativa, procure descobrir a razão do não. Tente transformar esse obstáculo inicial em uma oportunidade.

+ Procure ver “o que está por trás de”-. Sabendo por que seu cliente toma certas decisões fará com que V. o atenda melhor e leve informações preciosas para sua empresa.

+ Troque o “ou” pelo “e” – Não pense em termos de “a proposta dele versus a minha”. Use o ponto de vista do cliente para pensar em novas alternativas.

+ Esqueça o Melhor – O melhor não existe. O que existe é o mais apropriado para cada cliente. Ao buscar o melhor, tendemos a nos basear no nosso ideal do que é melhor. Ao buscar o específico, atendemos melhor a todos os clientes.

+ Cuidado com os argumentos que V. tem “na ponta da língua” – Eles podem ser bons, mas se V. estiver pensando neles em vez de ouvir o cliente, dará a resposta certa para a questão errada.

O PODER DA EMPATIA NAS RELAÇÕES COM O CLIENTE

 Sobe 

            Ministrando um curso de vendas em determinada cidade, quando tratamos da importância da empatia na comunicação de venda, uma participante comentou que a partir daquele momento entendeu o motivo de ter perdido uma boa cliente. Até então não havia percebido o porquê de tanta irritação da cliente, a ponto de não voltar mais a comprar na sua empresa. Não imaginava que um simples comentário fosse capaz de causar tanta ira e estrago numa relação de muitos anos. Em resumo, o que aconteceu foi o seguinte:
            Essa senhora tem um mercadinho e panificadora na cidade. Uma vez por semana a cliente, que reside na área rural, fazia suas compras e as levava para o sítio. Em cada visita, além de comprar, aproveitava a oportunidade para colocar a conversa em dia. Em uma dessas conversas, ela falou à comerciante que ultimamente andava muito preocupada, chegando a perder noites de sono.
            Esta lhe perguntou o que a preocupava tanto. A cliente disse que era falta de chuva, pois o período de estiagem estava se prolongando demais. Aí a dona da panificadora comentou que não conseguia entender como uma pessoa é capaz de passar noites sem dormir por falta de chuva.
            Entretanto, ficou surpresa com a resposta da sitiante, que esbravejou e fez questão de dizer que pagava em dia o que comprava com o que produzia no sítio. E sem chuva, como é que poderia cultivar suas lavouras, dar alimento para o gado, gerar receita? Mas como a proprietária da loja não dependia de chuva, então ela não tinha por que se preocupar com os problemas dos agricultores, pois o seu faturamento já estava garantido com o pessoal da cidade.
            É comum ler-se várias matérias sobre atendimento, vendas, relações com clientes, onde se fala muito nas tias do atendimento, como sendo a simpatia, a antipatia, a apatia e a empatia. Pegando uma carona nesse tema, tendo como base o caso acima, quero tecer algumas considerações sobre o que se passa no dia-a-dia de quem lida com o público, relacionadas a esses comportamentos.
            A simpatia e antipatia todo mundo conhece bem e são opostas. Uma positiva e a outra negativa, mas, infelizmente, a segunda parece ter predominância nas relações de atendimento. Quanto à apatia, também não fica atrás, pois o que mais se vê nas lojas são pessoas com falta de entusiasmo, com a auto-estima lá embaixo, sem coragem para agir, de tal maneira que, mesmo antes de abrirem a boca, já se nota logo o seu elevado nível de carga negativa. São aquelas pessoas que estão mais para espantalhos do que para vendedores de lojas.
            E sobre a empatia, o que dizer? Em primeiro lugar, muita gente desconhece o significado da palavra. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia, rebaixando-a, desse modo, da condição de benéfica para maléfica.
            Mas, mesmo assim, algumas sabem até usá-la corretamente, saindo-se bem na sua comunicação. Entretanto, a maioria das pessoas erra feio nos seus diálogos profissionais e pessoais, por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação.
            Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o interlocutor.
            E esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer, sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamente. Em vendas, então, é fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa, passaremos a compreendê-la melhor. Porém, na prática, isso não acontece com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. Então, a regra de ouro é: "Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse, imaginando como seria a sua situação se estivesse no lugar dela".
            Imagine-se, numa situação de preocupação, contando o seu problema a uma pessoa, a fim de desabafar ou pedir-lhe um conselho. Aí, mal você acaba de falar e ouve dela: "Olha, eu não gostaria de estar no seu lugar; você está ferrado!" Como você se sentiria? Certamente ainda mais arrasado. Agora, se a reposta fosse dessa maneira: "Entendo a sua situação. Se estivesse no seu lugar também estaria preocupada. Dentro das minhas possibilidades farei o que puder por você". Veja que neste caso não lhe foi prometido nada, mas só o fato de ouvi-lo com atenção, colocando-se no seu lugar e apoiando-o, a coisa muda totalmente de figura.
            Voltando à nossa história inicial, o que aconteceu com a comerciante é que lhe faltou habilidade no diálogo. Talvez até por desconhecer técnicas de comunicação e vendas, ou mesmo por não estar atenta ao que acontece no mercado, não demonstrou interesse pelo problema da cliente. Os clientes da área rural são tão importantes quanto os da zona urbana e se não houver produção para eles, o comércio da cidade também será afetado. Mas, a verdade é que no mundo dos negócios, muita gente falha por concentrar demais sua atenção nos produtos e lucro, relegando os problemas dos clientes a planos secundários. Portanto, ter a quarta tia do atendimento como parceira, e sempre aliada à simpatia, faz a diferença.

POR QUÊ TEMOS QUE SER CRIATIVOS?

POR QUÊ TEMOS QUE SER CRIATIVOS?

Esta é uma pergunta que muitas pessoas me fazem. A maioria delas acredita que a criatividade é um dom necessário apenas para os publicitários, artistas e outros profissionais que precisam lidar freqüentemente com a inovação. Esta é uma confusão muito freqüente que professor Edward de Bono, autor de ‘Criatividade levada a sério’ cita como um dos mitos da criatividade e consiste na percepção equivocada de que criatividade tem a ver com arte e portanto os artistas são as pessoas mais indicadas para lidar com o ensino da criatividade. De Bono se refere à criatividade como a mudança de conceitos e percepções, como uma forma de pensamento lateral que nem todos os artistas possuem. Aliás, pelo contrário, muitos artistas acabam se apegando a um único estilo e não são flexíveis para incorporar outras possibilidades de expressão.
            Como eu venho falando muito sobre criatividade nos negócios, é comum a dúvida sobre a necessidade de ser criativo no trabalho quando a maior parte das nossas responsabilidades não exige o pensamento criativo.
            Será?
            Não há dúvidas que esta é uma das características do perfil empreendedor. Entre a idéia e um negócio estruturado, há um longo caminho que exigirá do empreendedor toda a sua capacidade de adaptação e flexibilidade para lidar com as variáveis e surpresas que interporão no seu caminho. O empreendedor está sempre trabalhando com recursos bastante limitados. Pouco tempo, pouco dinheiro, poucas pessoas, pequena estrutura, pouco espaço... A sua capacidade criativa é determinante para a resolução destes problemas e para a improvisação de soluções quando da falta de recursos.
            Mas a criatividade também é exigida no nosso dia-a-dia não-empreendedor. Na maioria das vezes, a criatividade não é expressa para criar arroubos inventivos de produtos com tecnologia revolucionária e totalmente inovadora. De Bono diz que a criatividade mais importante é a que acontece em pequenos saltos, pequenas mudanças e melhorias que possuem na sua simplicidade a essência do pensamento criativo.
            Você precisa ser criativo no trabalho...
... para resolver algum problema de difícil solução, que exige a busca de um número maior de alternativas do que as soluções tradicionais.
... para atender a uma necessidade específica do cliente que está fora do escopo da empresa
... para pensar nas perguntas numa entrevista com um candidato a emprego
... para preparar uma apresentação de um trabalho para a diretoria
... para justificar a não entrega de um relatório no prazo
... para convencer os colegas a te ajudar em alguma tarefa
... para incentivar sua equipe a fazer algo que eles não querem, sem forçá-los
... para identificar oportunidades de melhoria em alguma atividade ou processo
... para achar argumentos para negociar melhores contratos com os fornecedores e parceiros
... para explorar melhor o potencial das pessoas da sua equipe
... para passar o tempo durante uma reunião chata.
            Você precisa ser criativo na sua vida...
... para escolher um presente de aniversário diferente para um amigo próximo
... para encontrar alguma saída para sair de um congestionamento, seja alguma forma de contornar o trânsito, algum caminho diferente ou até mudar o destino
... para se livrar da obrigação de visitar a sogra no domingo
... para escolher os argumentos de pesquisa no Google ou no Yahoo de forma a aumentar as chances de você encontrar exatamente o que procura na rede
... para levantar argumentos veementes e inquestionáveis ao defender um ponto de vista durante uma conversa com amigos, ou para vender uma idéia para outras pessoas
... para surpreender o adversário no futebol, através de uma jogada inesperada
... para convencer o guarda a não reter o seu carro por falta de documentação em dia
... para escolher um programa legal para o fim de semana
... para convencer o vendedor a lhe conceder um bom desconto em uma compra que você esteja fazendo
... para chamar a atenção de uma garota (ou um garoto) que você esteja querendo impressionar
... para escrever alguma coisa interessante na coluna da Você S/A a cada quinze dias.
            O pensamento criativo, enfim, deve ser usado em todas as circunstâncias e momentos para ampliar o leque de possibilidades e alternativas de ação de forma a se diferenciar dos demais. Ser criativo, portanto, não é necessário. Muita gente se vira muito bem sem ser criativo. Mas a criatividade ajuda as pessoas a se destacarem da multidão. Ao desenvolver sua capacidade criativa, você se coloca num patamar acima dos outros. Enquanto todos estudam as situações para conseguir identificar ‘o que é’, os criativos se desvencilham das situações para conseguir identificar ‘o que pode ser’. De que lado você quer estar?

FÓRMULA DO SUCESSO

FÓRMULA DO SUCESSO

Texto adaptado do artigo Brain Surgery without a Scalpel - John Assaraf
O cérebro é a peça de equipamento mais sofisticada do planeta de que temos conhecimento, mas nunca nos deram o manual de instruções de como ele funciona. Ele possui seis funções intelectuais conscientes, três inconscientes, um sistema de ativação reticular e uma amídala.
Se você não procurar entender como este equipamento sofisticado que equipa seu corpo funciona, não adianta ficar pensando o por quê das coisas na sua vida não estarem dando muito certo.
É nossa a tarefa de aumentar nosso nível de consciência, da nossa base de conhecimento e das informações mais recentes que podem ser aplicadas imediatamente em nossas vidas, objetivando eliminar dúvidas, medos e ansiedades que nos impedem de desenvolver nosso potencial, e atingir uma estabilidade financeira que nos permita fazer escolhas na vida de forma mais livre.
Não tem nada a ver com o quociente de inteligência ou habilidades específicas de uma pessoa. Tem tudo a ver com a compreensão de que você tem um grande poder mental em potencial, que pode ser utilizado, e aprender a desenvolvê-lo, da mesma forma que você aprendeu a andar de bicicleta ou dirigir um automóvel. Mas para isso é necessário comprometimento, não basta ter interesse.
A pessoa interessada diz consigo mesma: Ahh, que informação interessante!.E ela não vai tomar nenhuma atitude e agir em cima desse novo conhecimento. Já a pessoa comprometida, vai tentar incorporar essas novas idéias no seu dia a dia.
Para isso, o primeiro passo para uma pessoa incorporar estas novas idéias,  é alinhando-as aos seus valores e crenças, de forma a harmonizar suas percepções e comportamentos. Dessa forma consegue-se diminuir o nível de stress, sentir-se bem consigo mesmo, com a vida e com nossas habilidades.
Dessa forma se atinge o sucesso com equilíbrio. Fazer dinheiro sem equilíbrio na vida, não é sucesso.
Se você ficar preocupado demais com os motivos que podem te impedir de atingir o sucesso em uma tarefa, seu cérebro  vai  ficar focado nos impedimentos e não vai conseguir se focar em como obter êxito. Você deve-se perguntar: Você é mais interessado em estar sempre certo e não correr riscos ou em obter sucesso?
Se você é uma pessoa interessada em ter sucesso, existe um caminho para isso. Para cada resultado que você queira atingir, existe uma forma de pensar e de agir que irá levá-lo a alcançar de modo mais fácil, o resultado almejado. É sua tarefa descobrir como a sua mente funciona, seja sozinho (estudo, introspecção, religião), contratando um profissional (coaching, psicólogo, psiquiatra), ou trocando idéias com amigos e conhecidos, em busca de um processo mental que o leve a agir de forma a atingir o sucesso.

VOCÊ É BOM DE VENDA OU SÃO SEUS CLIENTES QUE FAZEM DE TUDO PARA COMPRAR?

VOCÊ É BOM DE VENDA OU SÃO SEUS CLIENTES QUE FAZEM DE TUDO PARA COMPRAR?
Moacir Moura

O mais recomendável a qualquer sistema de atendimento é aliar fundamentos da boa educação com iniciativas para fechar o negócio, conseguir que uma simples pesquisa se transforme numa venda pelo empenho e dedicação do vendedor e dos demais funcionários da loja. Parece besteira, mas o fato de existir espelhos ou transparências que reflitam as pessoas, melhora o humor e a disposição da equipe para se relacionar melhor com os clientes, estando ou não ocupado com um freguês. Dá aquela agradável sensação de segurança quando recebemos um sorriso de outras pessoas além do vendedor que está nos atendendo.

Fernandez, gerente comercial de uma transportadora acaba de se mudar para um apartamento novo e precisa comprar um conjunto de estofados bege, para combinar com a decoração da sala, uma vez que o velho foi danificado na mudança. Apressado, vai ao Móveis Preço Bom, onde recebe tratamento Vip, com água mineral, café, etc. Só que não há no estoque nem o modelo nem a cor procurada. Decepcionado por não encontrar o produto, o gerente acaba entrando na Móveis Temtudo, organização varejista que se orgulha pelo seu amplo sortimento de mercadorias. Perdido na loja sem ser notado, encontra o conjunto que sua esposa encomendou , com preço ligeiramente superior ao que esperava, mas se surpreendeu com a falta de atenção do pessoal.

Indiferentes, todos davam a impressão de dizer: Temos o que procura, nosso preço é esse e se quiser ou então... dê o fora. Nessas alturas, nosso personagem já estava arrependido por não ter passado tão espinhosa tarefa para sua esposa. "Já que perdi tempo mesmo, vou continuar a via sacra. Quero conhecer mais sobre a qualidade do atendimento desse pessoal, quem sabe pode até servir de assunto para a próxima reunião com os nossos vendedores", pensou. Visitou outras lojas de móveis analisando a atitude dos vendedores, a participação das chefias, sistemas de atendimento, produtos, preços e outros pontos como o astral do ambiente também.

Cansado de tanto pesquisar, encontrou uma loja diferente, a Móveis Rápidos, informatizada e moderna. Despojada, boa organização, com mesas e cadeiras para os clientes sentarem, cujos profissionais demonstravam conhecer os produtos com os quais trabalhavam. Sorridente, o vendedor veio logo ao seu encontro. "- Seu nome, por favor?" - "Muito bem senhor Fernandez, meu nome é Domênico, em que posso ser útil?" - "Estou procurando um conjunto....!" - "Pois não vamos sentar, por favor." - "Conjunto bege, tecido especial, design moderno, super confortável, como o senhor procura." O vendedor abre a tela do terminal, exibe vários modelos, mostra o produto decorado, apresenta o preço e oferece cafezinho e um projeto de decoração grátis. "O senhor comprando hoje, dentro de sete dias úteis entregaremos em sua casa. - "Vou dar mais uma pesquisada por aí e depois eu volto". - "Estaremos sempre às suas ordens.

"Tecnologia sem visão de mercado, sem foco no cliente não funciona. Depois, eu não quero projeto, café, água, essas coisas. Eu preciso é de um conjunto estofado, urgente", resmungou baixinho. Prosseguindo na missão de resolver o problema doméstico, já no interior da loja Móveis Soluções, um vendedor o abordou justamente na frente do tão sonhado conjunto, em cima do qual havia um cartaz destacando o preço e outra informação mágica: entrega imediata! Houve total interatividade com o vendedor, crediário, gerente, com todos enfim. "Que bom, parece que eles aqui sabem do meu problema e as pessoas estão dispostas a me ajudar, sem muita frescura", suspirou aliviado. Quando acontece isso, o cliente fica com a agradável sensação de que alguém da loja está sempre pensando nele. E você que é do ramo, que tipo de varejo a sua loja pratica: Móveis Preço Bom, Móveis Temtudo, Móveis Rápidos ou Móveis Soluções?

QUALIFICAR O ATENDIMENTO, O GRANDE DESAFIO

João Carlos Boiczuk Rego

A cada dia que passa, o consumidor fica mais exigente e a concorrência mais acirrada. Muitos produtos viraram commodities - compra-se até sem sair de casa. Superar as expectativas do cliente tornou-se o grande diferencial na hora da decisão de compra. O desafio para as empresas da área de comércio será o de qualificar o elo mais frágil deste ciclo mercantil: O PESSOAL DE ATENDIMENTO

E VENDAS NO COMÉRCIO VAREJISTA.
Os fabricantes investem milhões no desenvolvimento de novos produtos. Os distribuidores no desenvolvimento de canais. Elevadas quantias são investidas em mídia e em cursos, porém o foco sempre é no PRODUTO. São os apreciados eventos e "road-shows", onde, via de regra, quem comparece é o dono da loja, quase nunca seus funcionários.
Mas quem é que recebe o consumidor na loja? Quem é que apresenta o produto? Quem é o elemento decisivo na hora da efetivação da venda? A resposta é uma só: O PESSOAL DE

ATENDIMENTO E VENDAS.
Esses profissionais, na maioria das vezes, não participam de cursos de aperfeiçoamento. E o que é pior: não recebem nenhuma espécie de treinamento sobre como abordar corretamente o cliente, como apresentar os produtos, como convencer o cliente a comprar e como fidelizar o cliente. Da abordagem ao pós-venda, tudo é feito de maneira empírica.

O resultado disso é uma expressiva rotatividade de mão-de-obra, baixos índices de remuneração e motivação, com conseqüente queda no volume de vendas. Isto acaba tornando-se um ciclo vicioso: contrata - não treina - não vende - demite - contrata um novo - não treina -demite -etc...Os empresários ainda não se deram conta de que esse custo é infinitamente maior do que investir em treinamento. Só que, com a globalização e a revolução tecnológica, as coisas mudaram. O consumidor neste novo século está muito mais exigente. Ele não admite mais apenas a cortesia formal, o tratamento indiferente e o mal atendimento. A disseminação dos conceitos de Qualidade Total e dos direitos do Código de Defesa do Consumidor, a estabilidade econômica e a facilidade do acesso à informação, tornaram a qualidade de atendimento ao cliente o fator primordial para a sobrevivência das empresas.

Desta maneira, sendo o CLIENTE o foco principal, não seria a hora de se passar a disponibilizar treinamentos também com este foco? Que tal proporcionar cursos de Qualificação de Atendimento, Motivação e Técnicas de Venda diretamente nas lojas àquelas pessoas que estão cara a cara com o consumidor? A relação Benefícios X Custos seria, com certeza, compensadora.

É só testar e medir. Quem sair na frente, colherá primeiro. Trata-se de um grande, árduo e inadiável desafio para fabricantes, distribuidores e empresários. Não seria este um bom momento para começar a vencer esse desafio ?

SORRIA, VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO

SORRIA, VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO (pelos olhos do consumidor)

João Carlos Boiczuk Rego

Quem já não viu, ao entrar em algum estabelecimento comercial, um cartaz, com o símbolo de um rostinho, amarelinho, redondinho, sorridente, com os dizeres SORRIA, VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO?

Mas aposto que o funcionário que veio lhe atender não lhe ofereceu o mesmo sorriso do cartaz. Talvez tenha lhe obsequiado com um "Pois não, posso ajudá-lo?" ou um "O que que ERA prá ti?" Ou seja, você, CLIENTE, deve sorrir para a filmadora de segurança da loja (mesmo que ela seja de mentirinha), mas a pessoa que está ali para lhe servir é extremamente econômica em sorriso, atenção, gentileza e cortesia.

Diante da acirrada e crescente concorrência em todos os setores, de produtos similares vendidos a preços similares e em condições de pagamento semelhantes, a qualificação do atendimento passou a ser o fator decisivo para a conquista e, principalmente, manutenção de clientes.
Muitos lojistas afirmam que treinar custa caro. Eu pergunto: e sorrir, quanto custa? A gente aprende a sorrir antes mesmo de aprender a falar e a caminhar, mas muitas pessoas, depois que ficam adultas, esquecem.

Uma boa solução seria colocar um cartaz nas lojas, mas voltado para o lado interno, à vista de atendentes e vendedores, com os seguintes dizeres: SORRIA, O CLIENTE CHEGOU - PARA ELE COMPRAR, RETORNAR E RECOMENDAR NOSSA LOJA DEPENDE DE VOCÊ.

Porque, na realidade, quem está sempre sendo filmado pelos olhos e pela mente do consumidor é o atendente, é o vendedor, é o caixa, é o empacotador, é a secretária, é a recepcionista, é o garçom, o porteiro, o segurança. O cliente comprar ou virar as costas, retornar ao estabelecimento ou nunca mais aparecer, recomendar a loja ou sair falando mal, depende totalmente da imagem do atendimento que ficar marcada em sua lembrança.

Com as facilidades da tecnologia, hoje, o consumidor pode comprar qualquer coisa, em qualquer lugar, sem sair de sua casa, utilizando o telefone ou a Internet. Então, com todas essas facilidades, se ele decide se deslocar até um estabelecimento comercial, quer fazer desse momento um evento; na realidade, o que ele quer é carinho, atenção, respeito, consideração.

No mais das vezes, comprar é um ato de prazer. Uma roupa nova, um carro, um eletrodoméstico, um presente para a namorada, uma bola para o filho. Quantas e quantas vezes saímos de casa decididos e motivados a realizar uma compra, e somos literalmente convidados a não comprar por atitudes inconvenientes dos atendentes?

Então, amigo que lida com o público, lembre-se: VOCÊ ESTÁ SENDO FILMADO PELOS OLHOS DO CONSUMIDOR, portanto, SORRIA! Não precisa treino, não custa nada, faz bem para a saúde e dispara suas vendas.

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

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Já se começa a falar bastante nisso, mas ainda é impressionante como se trabalha tão pouco este item. A maioria já sabe e gosta de repetir que manter um cliente é muitas vezes mais barato que abrir um novo. Sabem, mas raros são os que praticam. Empresas ou Homens de Vendas. Empresas de pequeno, médio ou grande porte, indistintamente. Eu, como consumidor, sou um exemplo vivo desta falta de trabalho de fidelização, e acredito que você que me lê, também. Já comprei de quase tudo na minha vida. Carros, roupas, sapatos, móveis, eletro-eletrônicos, imóveis, e mais uma infinidade de outras coisas. Almoço ou janto em restaurantes, me hospedo em hotéis, abasteço em postos de combustíveis, freqüento vários locais. Atrás dos meus cheques, estão carimbados meu nome, meu endereço, telefones e número da identidade. Se no seu não está, que tal a sugestão, eles sempre pedem mesmo.

Mesmo com todos os meus dados pessoais divulgados a esses estabelecimentos, eu nunca recebi uma carta ou cartão de agradecimento ou mesmo um convite para voltar àquele local para verificar alguma oferta, ou experimentar algum lançamento, ou conhecer algum novo produto, ou participar de alguma promoção, ou etc, etc, etc. Você já recebeu? Se recebe normalmente, ou você é uma sortuda exceção, ou estão me discriminando.

Aliás, me perdoem, justiça seja feita. Certa vez, recebi um convite via telefone, de uma agência de motos, feito pelo dono da agência, para participar de um churrasco que ele estaria oferecendo aos seus clientes. E eu havia comprado uma moto no primeiro semestre e nunca mais havia voltado lá durante o ano. Uma outra vez recebi um envelope com um cartão, do meu médico ortopedista com o qual fiz um tratamento um dia. Era o mês do meu aniversário. Antes de abrir, achei interessante ele me mandar um cartão de aniversário. Mas neste caso não era, era só uma comunicação de que estava mudando de endereço. Perdeu uma grande oportunidade de ser simpático e de ser citado aqui como um bom exemplo. Minha filha recebe de vez em quando, da vendedora de uma loja de roupas, cartões-convite para retornar à loja para conhecer algum lançamento. Belo exemplo de tentativa de fidelização, mas melhor que nada.

Vou pegar o exemplo da compra de carros, fazer umas continhas simples, e tentar quantificar o que significa um cliente fiel.
Se eu comprar um carro de 3 em 3 anos, durante toda a minha vida útil como consumidor a qual pode durar uns 40 anos (dos 20 aos 60), vou comprar ao final desse período, 13 carros aproximadamente. Vamos considerar na pior das hipóteses, o preço do carro chamado popular (aí por volta dos US$ 10,000), terei gasto com esses carros, US$ 130,000 ao final do período. Vamos incluir aí as despesas de revisão, manutenção e troca de peças mais uns US$ 40,000 (US$ 1,000 / ano, por baixo).
Total: US$ 170,000 que terei gasto só com esse item. Se eu tivesse sido fiel a uma marca e a uma única empresa, qual seria o lucro que ela teria tido só comigo.
E adicione-se aí, os outros clientes que eu teria levado pois, ao ser fiel durante todo esse período, é porque estaria satisfeito e certamente teria feito a tal propaganda boca-a-boca. Será que então não dava para as empresas e os homens de venda dedicarem um maior tempo para essa tal fidelização de clientes? Fazem um esforço danado para buscar o cliente novo e não se preocupam depois em mante-lo. Isso quando não nos expulsam do estabelecimento sem mesmo comprar nada devido ao péssimo atendimento que recebemos.
Agora, minha experiência mostra que, na verdade, conquistar e manter clientes não é só uma questão de querer. Não é só uma vontade ou uma determinação da empresa ou do vendedor. Exige toda uma transformação da organização, o que, infelizmente, muitas delas não estão preparadas para implantar.
Mas, exatamente por ser novo e ainda pouco praticado, tenha certeza que esse é o grande diferencial atual das organizações. Fala-se muito hoje que já não basta mais agradar o cliente, temos que encantá-lo e mais que isso, temos que surpreendê-lo. Temos que estar atentos, ligados e criando a cada momento novas formas de surpreendê-los. Mas, mais que isso, temos que adicionar aos nossos esforços de caça constante a novos clientes, outros voltados à retenção dos antigos e à manutenção destas novas conquistas.

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ERROS MORTAIS EM VENDAS

Depois de35 anos vendendo e ensinando a vender, o especialista norte americano Tim Connor resumiu a 24 erros a causa do fracasso de muitos vendedores. Ao checar os itens abaixo, veja como você tem se saído e onde pode melhorar:
1) Falhar em administrar sua atitude perante a vida.
2) Não aprender a vencer o medo da rejeição.
3) Não investir o suficiente no seu próprio aprimoramento pessoal.
4) Projetar seus próprios preconceitos e crenças no processo de compra do cliente.
5) Enfatizar mais a venda do que o desenvolvimento de um relacionamento comercial.
6) Falar demais.
7) Escutar menos do que devia.
8) Não ter objetivos claros e definidos - por escrito.
9) Falta de atitude positiva.
10) Não administrar corretamente seu tempo.
11) Conhecimento inadequado do mercado, concorrentes, tendências e de seus próprios produtos e/ou serviços.
12) Falta de controle no processo da venda - passividade.
13) Não qualificar adequadamente seus prospects.
14) Desperdiçar tempo com atividades improdutivas.
15) Não utilizar corretamente as melhores estratégias de apresentação - inclusive pessoal.
16) Praticar novas técnicas com vendas importantes.
17) Utilizar sempre a mesma técnica, independentemente da situação. Não personalizar o relacionamento.
18) Falar de características, e não de benefícios.
19) Achar que objeções em vendas são negativas. Empecilhos.
20) Baixar o preço e dar descontos muito facilmente.
21) Vender preço/prazo e não valor do produto.
22) Não tentar um fechamento.
23) Trabalhar duro para conquistar o cliente depois abandoná-lo.
24) Falta de organização.
"Veja que todas essas coisas estão completamente sob o seu controle pessoal - quantas delas você pode melhorar hoje mesmo?"
Aproveite. É de graça e gera lucros.