Já se começa a falar bastante nisso, mas ainda é impressionante como se trabalha tão pouco este item. A maioria já sabe e gosta de repetir que manter um cliente é muitas vezes mais barato que abrir um novo. Sabem, mas raros são os que praticam. Empresas ou Homens de Vendas. Empresas de pequeno, médio ou grande porte, indistintamente. Eu, como consumidor, sou um exemplo vivo desta falta de trabalho de fidelização, e acredito que você que me lê, também. Já comprei de quase tudo na minha vida. Carros, roupas, sapatos, móveis, eletro-eletrônicos, imóveis, e mais uma infinidade de outras coisas. Almoço ou janto em restaurantes, me hospedo em hotéis, abasteço em postos de combustíveis, freqüento vários locais. Atrás dos meus cheques, estão carimbados meu nome, meu endereço, telefones e número da identidade. Se no seu não está, que tal a sugestão, eles sempre pedem mesmo.
Mesmo com todos os meus dados pessoais divulgados a esses estabelecimentos, eu nunca recebi uma carta ou cartão de agradecimento ou mesmo um convite para voltar àquele local para verificar alguma oferta, ou experimentar algum lançamento, ou conhecer algum novo produto, ou participar de alguma promoção, ou etc, etc, etc. Você já recebeu? Se recebe normalmente, ou você é uma sortuda exceção, ou estão me discriminando.
Aliás, me perdoem, justiça seja feita. Certa vez, recebi um convite via telefone, de uma agência de motos, feito pelo dono da agência, para participar de um churrasco que ele estaria oferecendo aos seus clientes. E eu havia comprado uma moto no primeiro semestre e nunca mais havia voltado lá durante o ano. Uma outra vez recebi um envelope com um cartão, do meu médico ortopedista com o qual fiz um tratamento um dia. Era o mês do meu aniversário. Antes de abrir, achei interessante ele me mandar um cartão de aniversário. Mas neste caso não era, era só uma comunicação de que estava mudando de endereço. Perdeu uma grande oportunidade de ser simpático e de ser citado aqui como um bom exemplo. Minha filha recebe de vez em quando, da vendedora de uma loja de roupas, cartões-convite para retornar à loja para conhecer algum lançamento. Belo exemplo de tentativa de fidelização, mas melhor que nada.
Vou pegar o exemplo da compra de carros, fazer umas continhas simples, e tentar quantificar o que significa um cliente fiel.
Se eu comprar um carro de 3 em 3 anos, durante toda a minha vida útil como consumidor a qual pode durar uns 40 anos (dos 20 aos 60), vou comprar ao final desse período, 13 carros aproximadamente. Vamos considerar na pior das hipóteses, o preço do carro chamado popular (aí por volta dos US$ 10,000), terei gasto com esses carros, US$ 130,000 ao final do período. Vamos incluir aí as despesas de revisão, manutenção e troca de peças mais uns US$ 40,000 (US$ 1,000 / ano, por baixo).
Total: US$ 170,000 que terei gasto só com esse item. Se eu tivesse sido fiel a uma marca e a uma única empresa, qual seria o lucro que ela teria tido só comigo.
E adicione-se aí, os outros clientes que eu teria levado pois, ao ser fiel durante todo esse período, é porque estaria satisfeito e certamente teria feito a tal propaganda boca-a-boca. Será que então não dava para as empresas e os homens de venda dedicarem um maior tempo para essa tal fidelização de clientes? Fazem um esforço danado para buscar o cliente novo e não se preocupam depois em mante-lo. Isso quando não nos expulsam do estabelecimento sem mesmo comprar nada devido ao péssimo atendimento que recebemos.
Agora, minha experiência mostra que, na verdade, conquistar e manter clientes não é só uma questão de querer. Não é só uma vontade ou uma determinação da empresa ou do vendedor. Exige toda uma transformação da organização, o que, infelizmente, muitas delas não estão preparadas para implantar.
Mas, exatamente por ser novo e ainda pouco praticado, tenha certeza que esse é o grande diferencial atual das organizações. Fala-se muito hoje que já não basta mais agradar o cliente, temos que encantá-lo e mais que isso, temos que surpreendê-lo. Temos que estar atentos, ligados e criando a cada momento novas formas de surpreendê-los. Mas, mais que isso, temos que adicionar aos nossos esforços de caça constante a novos clientes, outros voltados à retenção dos antigos e à manutenção destas novas conquistas.
Se eu comprar um carro de 3 em 3 anos, durante toda a minha vida útil como consumidor a qual pode durar uns 40 anos (dos 20 aos 60), vou comprar ao final desse período, 13 carros aproximadamente. Vamos considerar na pior das hipóteses, o preço do carro chamado popular (aí por volta dos US$ 10,000), terei gasto com esses carros, US$ 130,000 ao final do período. Vamos incluir aí as despesas de revisão, manutenção e troca de peças mais uns US$ 40,000 (US$ 1,000 / ano, por baixo).
Total: US$ 170,000 que terei gasto só com esse item. Se eu tivesse sido fiel a uma marca e a uma única empresa, qual seria o lucro que ela teria tido só comigo.
E adicione-se aí, os outros clientes que eu teria levado pois, ao ser fiel durante todo esse período, é porque estaria satisfeito e certamente teria feito a tal propaganda boca-a-boca. Será que então não dava para as empresas e os homens de venda dedicarem um maior tempo para essa tal fidelização de clientes? Fazem um esforço danado para buscar o cliente novo e não se preocupam depois em mante-lo. Isso quando não nos expulsam do estabelecimento sem mesmo comprar nada devido ao péssimo atendimento que recebemos.
Agora, minha experiência mostra que, na verdade, conquistar e manter clientes não é só uma questão de querer. Não é só uma vontade ou uma determinação da empresa ou do vendedor. Exige toda uma transformação da organização, o que, infelizmente, muitas delas não estão preparadas para implantar.
Mas, exatamente por ser novo e ainda pouco praticado, tenha certeza que esse é o grande diferencial atual das organizações. Fala-se muito hoje que já não basta mais agradar o cliente, temos que encantá-lo e mais que isso, temos que surpreendê-lo. Temos que estar atentos, ligados e criando a cada momento novas formas de surpreendê-los. Mas, mais que isso, temos que adicionar aos nossos esforços de caça constante a novos clientes, outros voltados à retenção dos antigos e à manutenção destas novas conquistas.
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