VOCÊ TEM JOGO DE CINTURA?

VOCÊ TEM JOGO DE CINTURA?

Todos sabem que flexibilidade, jogo de cintura e capacidade para “virar a mesa” são atributos imprescindíveis a um bom vendedor. Quer desenvolvê-las? Veja como:

+ Diferencie seus clientes - Não crie regras a partir do que deu certo. Pelo contrário, procure ver uma nova pessoa ou situação a cada contato.

+ Fuja do não com um “Por que Não?” – Quanto obtiver uma negativa, procure descobrir a razão do não. Tente transformar esse obstáculo inicial em uma oportunidade.

+ Procure ver “o que está por trás de”-. Sabendo por que seu cliente toma certas decisões fará com que V. o atenda melhor e leve informações preciosas para sua empresa.

+ Troque o “ou” pelo “e” – Não pense em termos de “a proposta dele versus a minha”. Use o ponto de vista do cliente para pensar em novas alternativas.

+ Esqueça o Melhor – O melhor não existe. O que existe é o mais apropriado para cada cliente. Ao buscar o melhor, tendemos a nos basear no nosso ideal do que é melhor. Ao buscar o específico, atendemos melhor a todos os clientes.

+ Cuidado com os argumentos que V. tem “na ponta da língua” – Eles podem ser bons, mas se V. estiver pensando neles em vez de ouvir o cliente, dará a resposta certa para a questão errada.

VOCÊ TEM JOGO DE CINTURA?

VOCÊ TEM JOGO DE CINTURA?

Todos sabem que flexibilidade, jogo de cintura e capacidade para “virar a mesa” são atributos imprescindíveis a um bom vendedor. Quer desenvolvê-las? Veja como:

+ Diferencie seus clientes - Não crie regras a partir do que deu certo. Pelo contrário, procure ver uma nova pessoa ou situação a cada contato.

+ Fuja do não com um “Por que Não?” – Quanto obtiver uma negativa, procure descobrir a razão do não. Tente transformar esse obstáculo inicial em uma oportunidade.

+ Procure ver “o que está por trás de”-. Sabendo por que seu cliente toma certas decisões fará com que V. o atenda melhor e leve informações preciosas para sua empresa.

+ Troque o “ou” pelo “e” – Não pense em termos de “a proposta dele versus a minha”. Use o ponto de vista do cliente para pensar em novas alternativas.

+ Esqueça o Melhor – O melhor não existe. O que existe é o mais apropriado para cada cliente. Ao buscar o melhor, tendemos a nos basear no nosso ideal do que é melhor. Ao buscar o específico, atendemos melhor a todos os clientes.

+ Cuidado com os argumentos que V. tem “na ponta da língua” – Eles podem ser bons, mas se V. estiver pensando neles em vez de ouvir o cliente, dará a resposta certa para a questão errada.

O PODER DA EMPATIA NAS RELAÇÕES COM O CLIENTE

 Sobe 

            Ministrando um curso de vendas em determinada cidade, quando tratamos da importância da empatia na comunicação de venda, uma participante comentou que a partir daquele momento entendeu o motivo de ter perdido uma boa cliente. Até então não havia percebido o porquê de tanta irritação da cliente, a ponto de não voltar mais a comprar na sua empresa. Não imaginava que um simples comentário fosse capaz de causar tanta ira e estrago numa relação de muitos anos. Em resumo, o que aconteceu foi o seguinte:
            Essa senhora tem um mercadinho e panificadora na cidade. Uma vez por semana a cliente, que reside na área rural, fazia suas compras e as levava para o sítio. Em cada visita, além de comprar, aproveitava a oportunidade para colocar a conversa em dia. Em uma dessas conversas, ela falou à comerciante que ultimamente andava muito preocupada, chegando a perder noites de sono.
            Esta lhe perguntou o que a preocupava tanto. A cliente disse que era falta de chuva, pois o período de estiagem estava se prolongando demais. Aí a dona da panificadora comentou que não conseguia entender como uma pessoa é capaz de passar noites sem dormir por falta de chuva.
            Entretanto, ficou surpresa com a resposta da sitiante, que esbravejou e fez questão de dizer que pagava em dia o que comprava com o que produzia no sítio. E sem chuva, como é que poderia cultivar suas lavouras, dar alimento para o gado, gerar receita? Mas como a proprietária da loja não dependia de chuva, então ela não tinha por que se preocupar com os problemas dos agricultores, pois o seu faturamento já estava garantido com o pessoal da cidade.
            É comum ler-se várias matérias sobre atendimento, vendas, relações com clientes, onde se fala muito nas tias do atendimento, como sendo a simpatia, a antipatia, a apatia e a empatia. Pegando uma carona nesse tema, tendo como base o caso acima, quero tecer algumas considerações sobre o que se passa no dia-a-dia de quem lida com o público, relacionadas a esses comportamentos.
            A simpatia e antipatia todo mundo conhece bem e são opostas. Uma positiva e a outra negativa, mas, infelizmente, a segunda parece ter predominância nas relações de atendimento. Quanto à apatia, também não fica atrás, pois o que mais se vê nas lojas são pessoas com falta de entusiasmo, com a auto-estima lá embaixo, sem coragem para agir, de tal maneira que, mesmo antes de abrirem a boca, já se nota logo o seu elevado nível de carga negativa. São aquelas pessoas que estão mais para espantalhos do que para vendedores de lojas.
            E sobre a empatia, o que dizer? Em primeiro lugar, muita gente desconhece o significado da palavra. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia, rebaixando-a, desse modo, da condição de benéfica para maléfica.
            Mas, mesmo assim, algumas sabem até usá-la corretamente, saindo-se bem na sua comunicação. Entretanto, a maioria das pessoas erra feio nos seus diálogos profissionais e pessoais, por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação.
            Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o interlocutor.
            E esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer, sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamente. Em vendas, então, é fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa, passaremos a compreendê-la melhor. Porém, na prática, isso não acontece com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. Então, a regra de ouro é: "Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse, imaginando como seria a sua situação se estivesse no lugar dela".
            Imagine-se, numa situação de preocupação, contando o seu problema a uma pessoa, a fim de desabafar ou pedir-lhe um conselho. Aí, mal você acaba de falar e ouve dela: "Olha, eu não gostaria de estar no seu lugar; você está ferrado!" Como você se sentiria? Certamente ainda mais arrasado. Agora, se a reposta fosse dessa maneira: "Entendo a sua situação. Se estivesse no seu lugar também estaria preocupada. Dentro das minhas possibilidades farei o que puder por você". Veja que neste caso não lhe foi prometido nada, mas só o fato de ouvi-lo com atenção, colocando-se no seu lugar e apoiando-o, a coisa muda totalmente de figura.
            Voltando à nossa história inicial, o que aconteceu com a comerciante é que lhe faltou habilidade no diálogo. Talvez até por desconhecer técnicas de comunicação e vendas, ou mesmo por não estar atenta ao que acontece no mercado, não demonstrou interesse pelo problema da cliente. Os clientes da área rural são tão importantes quanto os da zona urbana e se não houver produção para eles, o comércio da cidade também será afetado. Mas, a verdade é que no mundo dos negócios, muita gente falha por concentrar demais sua atenção nos produtos e lucro, relegando os problemas dos clientes a planos secundários. Portanto, ter a quarta tia do atendimento como parceira, e sempre aliada à simpatia, faz a diferença.

POR QUÊ TEMOS QUE SER CRIATIVOS?

POR QUÊ TEMOS QUE SER CRIATIVOS?

Esta é uma pergunta que muitas pessoas me fazem. A maioria delas acredita que a criatividade é um dom necessário apenas para os publicitários, artistas e outros profissionais que precisam lidar freqüentemente com a inovação. Esta é uma confusão muito freqüente que professor Edward de Bono, autor de ‘Criatividade levada a sério’ cita como um dos mitos da criatividade e consiste na percepção equivocada de que criatividade tem a ver com arte e portanto os artistas são as pessoas mais indicadas para lidar com o ensino da criatividade. De Bono se refere à criatividade como a mudança de conceitos e percepções, como uma forma de pensamento lateral que nem todos os artistas possuem. Aliás, pelo contrário, muitos artistas acabam se apegando a um único estilo e não são flexíveis para incorporar outras possibilidades de expressão.
            Como eu venho falando muito sobre criatividade nos negócios, é comum a dúvida sobre a necessidade de ser criativo no trabalho quando a maior parte das nossas responsabilidades não exige o pensamento criativo.
            Será?
            Não há dúvidas que esta é uma das características do perfil empreendedor. Entre a idéia e um negócio estruturado, há um longo caminho que exigirá do empreendedor toda a sua capacidade de adaptação e flexibilidade para lidar com as variáveis e surpresas que interporão no seu caminho. O empreendedor está sempre trabalhando com recursos bastante limitados. Pouco tempo, pouco dinheiro, poucas pessoas, pequena estrutura, pouco espaço... A sua capacidade criativa é determinante para a resolução destes problemas e para a improvisação de soluções quando da falta de recursos.
            Mas a criatividade também é exigida no nosso dia-a-dia não-empreendedor. Na maioria das vezes, a criatividade não é expressa para criar arroubos inventivos de produtos com tecnologia revolucionária e totalmente inovadora. De Bono diz que a criatividade mais importante é a que acontece em pequenos saltos, pequenas mudanças e melhorias que possuem na sua simplicidade a essência do pensamento criativo.
            Você precisa ser criativo no trabalho...
... para resolver algum problema de difícil solução, que exige a busca de um número maior de alternativas do que as soluções tradicionais.
... para atender a uma necessidade específica do cliente que está fora do escopo da empresa
... para pensar nas perguntas numa entrevista com um candidato a emprego
... para preparar uma apresentação de um trabalho para a diretoria
... para justificar a não entrega de um relatório no prazo
... para convencer os colegas a te ajudar em alguma tarefa
... para incentivar sua equipe a fazer algo que eles não querem, sem forçá-los
... para identificar oportunidades de melhoria em alguma atividade ou processo
... para achar argumentos para negociar melhores contratos com os fornecedores e parceiros
... para explorar melhor o potencial das pessoas da sua equipe
... para passar o tempo durante uma reunião chata.
            Você precisa ser criativo na sua vida...
... para escolher um presente de aniversário diferente para um amigo próximo
... para encontrar alguma saída para sair de um congestionamento, seja alguma forma de contornar o trânsito, algum caminho diferente ou até mudar o destino
... para se livrar da obrigação de visitar a sogra no domingo
... para escolher os argumentos de pesquisa no Google ou no Yahoo de forma a aumentar as chances de você encontrar exatamente o que procura na rede
... para levantar argumentos veementes e inquestionáveis ao defender um ponto de vista durante uma conversa com amigos, ou para vender uma idéia para outras pessoas
... para surpreender o adversário no futebol, através de uma jogada inesperada
... para convencer o guarda a não reter o seu carro por falta de documentação em dia
... para escolher um programa legal para o fim de semana
... para convencer o vendedor a lhe conceder um bom desconto em uma compra que você esteja fazendo
... para chamar a atenção de uma garota (ou um garoto) que você esteja querendo impressionar
... para escrever alguma coisa interessante na coluna da Você S/A a cada quinze dias.
            O pensamento criativo, enfim, deve ser usado em todas as circunstâncias e momentos para ampliar o leque de possibilidades e alternativas de ação de forma a se diferenciar dos demais. Ser criativo, portanto, não é necessário. Muita gente se vira muito bem sem ser criativo. Mas a criatividade ajuda as pessoas a se destacarem da multidão. Ao desenvolver sua capacidade criativa, você se coloca num patamar acima dos outros. Enquanto todos estudam as situações para conseguir identificar ‘o que é’, os criativos se desvencilham das situações para conseguir identificar ‘o que pode ser’. De que lado você quer estar?

FÓRMULA DO SUCESSO

FÓRMULA DO SUCESSO

Texto adaptado do artigo Brain Surgery without a Scalpel - John Assaraf
O cérebro é a peça de equipamento mais sofisticada do planeta de que temos conhecimento, mas nunca nos deram o manual de instruções de como ele funciona. Ele possui seis funções intelectuais conscientes, três inconscientes, um sistema de ativação reticular e uma amídala.
Se você não procurar entender como este equipamento sofisticado que equipa seu corpo funciona, não adianta ficar pensando o por quê das coisas na sua vida não estarem dando muito certo.
É nossa a tarefa de aumentar nosso nível de consciência, da nossa base de conhecimento e das informações mais recentes que podem ser aplicadas imediatamente em nossas vidas, objetivando eliminar dúvidas, medos e ansiedades que nos impedem de desenvolver nosso potencial, e atingir uma estabilidade financeira que nos permita fazer escolhas na vida de forma mais livre.
Não tem nada a ver com o quociente de inteligência ou habilidades específicas de uma pessoa. Tem tudo a ver com a compreensão de que você tem um grande poder mental em potencial, que pode ser utilizado, e aprender a desenvolvê-lo, da mesma forma que você aprendeu a andar de bicicleta ou dirigir um automóvel. Mas para isso é necessário comprometimento, não basta ter interesse.
A pessoa interessada diz consigo mesma: Ahh, que informação interessante!.E ela não vai tomar nenhuma atitude e agir em cima desse novo conhecimento. Já a pessoa comprometida, vai tentar incorporar essas novas idéias no seu dia a dia.
Para isso, o primeiro passo para uma pessoa incorporar estas novas idéias,  é alinhando-as aos seus valores e crenças, de forma a harmonizar suas percepções e comportamentos. Dessa forma consegue-se diminuir o nível de stress, sentir-se bem consigo mesmo, com a vida e com nossas habilidades.
Dessa forma se atinge o sucesso com equilíbrio. Fazer dinheiro sem equilíbrio na vida, não é sucesso.
Se você ficar preocupado demais com os motivos que podem te impedir de atingir o sucesso em uma tarefa, seu cérebro  vai  ficar focado nos impedimentos e não vai conseguir se focar em como obter êxito. Você deve-se perguntar: Você é mais interessado em estar sempre certo e não correr riscos ou em obter sucesso?
Se você é uma pessoa interessada em ter sucesso, existe um caminho para isso. Para cada resultado que você queira atingir, existe uma forma de pensar e de agir que irá levá-lo a alcançar de modo mais fácil, o resultado almejado. É sua tarefa descobrir como a sua mente funciona, seja sozinho (estudo, introspecção, religião), contratando um profissional (coaching, psicólogo, psiquiatra), ou trocando idéias com amigos e conhecidos, em busca de um processo mental que o leve a agir de forma a atingir o sucesso.

VOCÊ É BOM DE VENDA OU SÃO SEUS CLIENTES QUE FAZEM DE TUDO PARA COMPRAR?

VOCÊ É BOM DE VENDA OU SÃO SEUS CLIENTES QUE FAZEM DE TUDO PARA COMPRAR?
Moacir Moura

O mais recomendável a qualquer sistema de atendimento é aliar fundamentos da boa educação com iniciativas para fechar o negócio, conseguir que uma simples pesquisa se transforme numa venda pelo empenho e dedicação do vendedor e dos demais funcionários da loja. Parece besteira, mas o fato de existir espelhos ou transparências que reflitam as pessoas, melhora o humor e a disposição da equipe para se relacionar melhor com os clientes, estando ou não ocupado com um freguês. Dá aquela agradável sensação de segurança quando recebemos um sorriso de outras pessoas além do vendedor que está nos atendendo.

Fernandez, gerente comercial de uma transportadora acaba de se mudar para um apartamento novo e precisa comprar um conjunto de estofados bege, para combinar com a decoração da sala, uma vez que o velho foi danificado na mudança. Apressado, vai ao Móveis Preço Bom, onde recebe tratamento Vip, com água mineral, café, etc. Só que não há no estoque nem o modelo nem a cor procurada. Decepcionado por não encontrar o produto, o gerente acaba entrando na Móveis Temtudo, organização varejista que se orgulha pelo seu amplo sortimento de mercadorias. Perdido na loja sem ser notado, encontra o conjunto que sua esposa encomendou , com preço ligeiramente superior ao que esperava, mas se surpreendeu com a falta de atenção do pessoal.

Indiferentes, todos davam a impressão de dizer: Temos o que procura, nosso preço é esse e se quiser ou então... dê o fora. Nessas alturas, nosso personagem já estava arrependido por não ter passado tão espinhosa tarefa para sua esposa. "Já que perdi tempo mesmo, vou continuar a via sacra. Quero conhecer mais sobre a qualidade do atendimento desse pessoal, quem sabe pode até servir de assunto para a próxima reunião com os nossos vendedores", pensou. Visitou outras lojas de móveis analisando a atitude dos vendedores, a participação das chefias, sistemas de atendimento, produtos, preços e outros pontos como o astral do ambiente também.

Cansado de tanto pesquisar, encontrou uma loja diferente, a Móveis Rápidos, informatizada e moderna. Despojada, boa organização, com mesas e cadeiras para os clientes sentarem, cujos profissionais demonstravam conhecer os produtos com os quais trabalhavam. Sorridente, o vendedor veio logo ao seu encontro. "- Seu nome, por favor?" - "Muito bem senhor Fernandez, meu nome é Domênico, em que posso ser útil?" - "Estou procurando um conjunto....!" - "Pois não vamos sentar, por favor." - "Conjunto bege, tecido especial, design moderno, super confortável, como o senhor procura." O vendedor abre a tela do terminal, exibe vários modelos, mostra o produto decorado, apresenta o preço e oferece cafezinho e um projeto de decoração grátis. "O senhor comprando hoje, dentro de sete dias úteis entregaremos em sua casa. - "Vou dar mais uma pesquisada por aí e depois eu volto". - "Estaremos sempre às suas ordens.

"Tecnologia sem visão de mercado, sem foco no cliente não funciona. Depois, eu não quero projeto, café, água, essas coisas. Eu preciso é de um conjunto estofado, urgente", resmungou baixinho. Prosseguindo na missão de resolver o problema doméstico, já no interior da loja Móveis Soluções, um vendedor o abordou justamente na frente do tão sonhado conjunto, em cima do qual havia um cartaz destacando o preço e outra informação mágica: entrega imediata! Houve total interatividade com o vendedor, crediário, gerente, com todos enfim. "Que bom, parece que eles aqui sabem do meu problema e as pessoas estão dispostas a me ajudar, sem muita frescura", suspirou aliviado. Quando acontece isso, o cliente fica com a agradável sensação de que alguém da loja está sempre pensando nele. E você que é do ramo, que tipo de varejo a sua loja pratica: Móveis Preço Bom, Móveis Temtudo, Móveis Rápidos ou Móveis Soluções?

QUALIFICAR O ATENDIMENTO, O GRANDE DESAFIO

João Carlos Boiczuk Rego

A cada dia que passa, o consumidor fica mais exigente e a concorrência mais acirrada. Muitos produtos viraram commodities - compra-se até sem sair de casa. Superar as expectativas do cliente tornou-se o grande diferencial na hora da decisão de compra. O desafio para as empresas da área de comércio será o de qualificar o elo mais frágil deste ciclo mercantil: O PESSOAL DE ATENDIMENTO

E VENDAS NO COMÉRCIO VAREJISTA.
Os fabricantes investem milhões no desenvolvimento de novos produtos. Os distribuidores no desenvolvimento de canais. Elevadas quantias são investidas em mídia e em cursos, porém o foco sempre é no PRODUTO. São os apreciados eventos e "road-shows", onde, via de regra, quem comparece é o dono da loja, quase nunca seus funcionários.
Mas quem é que recebe o consumidor na loja? Quem é que apresenta o produto? Quem é o elemento decisivo na hora da efetivação da venda? A resposta é uma só: O PESSOAL DE

ATENDIMENTO E VENDAS.
Esses profissionais, na maioria das vezes, não participam de cursos de aperfeiçoamento. E o que é pior: não recebem nenhuma espécie de treinamento sobre como abordar corretamente o cliente, como apresentar os produtos, como convencer o cliente a comprar e como fidelizar o cliente. Da abordagem ao pós-venda, tudo é feito de maneira empírica.

O resultado disso é uma expressiva rotatividade de mão-de-obra, baixos índices de remuneração e motivação, com conseqüente queda no volume de vendas. Isto acaba tornando-se um ciclo vicioso: contrata - não treina - não vende - demite - contrata um novo - não treina -demite -etc...Os empresários ainda não se deram conta de que esse custo é infinitamente maior do que investir em treinamento. Só que, com a globalização e a revolução tecnológica, as coisas mudaram. O consumidor neste novo século está muito mais exigente. Ele não admite mais apenas a cortesia formal, o tratamento indiferente e o mal atendimento. A disseminação dos conceitos de Qualidade Total e dos direitos do Código de Defesa do Consumidor, a estabilidade econômica e a facilidade do acesso à informação, tornaram a qualidade de atendimento ao cliente o fator primordial para a sobrevivência das empresas.

Desta maneira, sendo o CLIENTE o foco principal, não seria a hora de se passar a disponibilizar treinamentos também com este foco? Que tal proporcionar cursos de Qualificação de Atendimento, Motivação e Técnicas de Venda diretamente nas lojas àquelas pessoas que estão cara a cara com o consumidor? A relação Benefícios X Custos seria, com certeza, compensadora.

É só testar e medir. Quem sair na frente, colherá primeiro. Trata-se de um grande, árduo e inadiável desafio para fabricantes, distribuidores e empresários. Não seria este um bom momento para começar a vencer esse desafio ?