FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

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Já se começa a falar bastante nisso, mas ainda é impressionante como se trabalha tão pouco este item. A maioria já sabe e gosta de repetir que manter um cliente é muitas vezes mais barato que abrir um novo. Sabem, mas raros são os que praticam. Empresas ou Homens de Vendas. Empresas de pequeno, médio ou grande porte, indistintamente. Eu, como consumidor, sou um exemplo vivo desta falta de trabalho de fidelização, e acredito que você que me lê, também. Já comprei de quase tudo na minha vida. Carros, roupas, sapatos, móveis, eletro-eletrônicos, imóveis, e mais uma infinidade de outras coisas. Almoço ou janto em restaurantes, me hospedo em hotéis, abasteço em postos de combustíveis, freqüento vários locais. Atrás dos meus cheques, estão carimbados meu nome, meu endereço, telefones e número da identidade. Se no seu não está, que tal a sugestão, eles sempre pedem mesmo.

Mesmo com todos os meus dados pessoais divulgados a esses estabelecimentos, eu nunca recebi uma carta ou cartão de agradecimento ou mesmo um convite para voltar àquele local para verificar alguma oferta, ou experimentar algum lançamento, ou conhecer algum novo produto, ou participar de alguma promoção, ou etc, etc, etc. Você já recebeu? Se recebe normalmente, ou você é uma sortuda exceção, ou estão me discriminando.

Aliás, me perdoem, justiça seja feita. Certa vez, recebi um convite via telefone, de uma agência de motos, feito pelo dono da agência, para participar de um churrasco que ele estaria oferecendo aos seus clientes. E eu havia comprado uma moto no primeiro semestre e nunca mais havia voltado lá durante o ano. Uma outra vez recebi um envelope com um cartão, do meu médico ortopedista com o qual fiz um tratamento um dia. Era o mês do meu aniversário. Antes de abrir, achei interessante ele me mandar um cartão de aniversário. Mas neste caso não era, era só uma comunicação de que estava mudando de endereço. Perdeu uma grande oportunidade de ser simpático e de ser citado aqui como um bom exemplo. Minha filha recebe de vez em quando, da vendedora de uma loja de roupas, cartões-convite para retornar à loja para conhecer algum lançamento. Belo exemplo de tentativa de fidelização, mas melhor que nada.

Vou pegar o exemplo da compra de carros, fazer umas continhas simples, e tentar quantificar o que significa um cliente fiel.
Se eu comprar um carro de 3 em 3 anos, durante toda a minha vida útil como consumidor a qual pode durar uns 40 anos (dos 20 aos 60), vou comprar ao final desse período, 13 carros aproximadamente. Vamos considerar na pior das hipóteses, o preço do carro chamado popular (aí por volta dos US$ 10,000), terei gasto com esses carros, US$ 130,000 ao final do período. Vamos incluir aí as despesas de revisão, manutenção e troca de peças mais uns US$ 40,000 (US$ 1,000 / ano, por baixo).
Total: US$ 170,000 que terei gasto só com esse item. Se eu tivesse sido fiel a uma marca e a uma única empresa, qual seria o lucro que ela teria tido só comigo.
E adicione-se aí, os outros clientes que eu teria levado pois, ao ser fiel durante todo esse período, é porque estaria satisfeito e certamente teria feito a tal propaganda boca-a-boca. Será que então não dava para as empresas e os homens de venda dedicarem um maior tempo para essa tal fidelização de clientes? Fazem um esforço danado para buscar o cliente novo e não se preocupam depois em mante-lo. Isso quando não nos expulsam do estabelecimento sem mesmo comprar nada devido ao péssimo atendimento que recebemos.
Agora, minha experiência mostra que, na verdade, conquistar e manter clientes não é só uma questão de querer. Não é só uma vontade ou uma determinação da empresa ou do vendedor. Exige toda uma transformação da organização, o que, infelizmente, muitas delas não estão preparadas para implantar.
Mas, exatamente por ser novo e ainda pouco praticado, tenha certeza que esse é o grande diferencial atual das organizações. Fala-se muito hoje que já não basta mais agradar o cliente, temos que encantá-lo e mais que isso, temos que surpreendê-lo. Temos que estar atentos, ligados e criando a cada momento novas formas de surpreendê-los. Mas, mais que isso, temos que adicionar aos nossos esforços de caça constante a novos clientes, outros voltados à retenção dos antigos e à manutenção destas novas conquistas.

Conheça mais sobre Pós-Venda e pratique.

ERROS MORTAIS EM VENDAS

Depois de35 anos vendendo e ensinando a vender, o especialista norte americano Tim Connor resumiu a 24 erros a causa do fracasso de muitos vendedores. Ao checar os itens abaixo, veja como você tem se saído e onde pode melhorar:
1) Falhar em administrar sua atitude perante a vida.
2) Não aprender a vencer o medo da rejeição.
3) Não investir o suficiente no seu próprio aprimoramento pessoal.
4) Projetar seus próprios preconceitos e crenças no processo de compra do cliente.
5) Enfatizar mais a venda do que o desenvolvimento de um relacionamento comercial.
6) Falar demais.
7) Escutar menos do que devia.
8) Não ter objetivos claros e definidos - por escrito.
9) Falta de atitude positiva.
10) Não administrar corretamente seu tempo.
11) Conhecimento inadequado do mercado, concorrentes, tendências e de seus próprios produtos e/ou serviços.
12) Falta de controle no processo da venda - passividade.
13) Não qualificar adequadamente seus prospects.
14) Desperdiçar tempo com atividades improdutivas.
15) Não utilizar corretamente as melhores estratégias de apresentação - inclusive pessoal.
16) Praticar novas técnicas com vendas importantes.
17) Utilizar sempre a mesma técnica, independentemente da situação. Não personalizar o relacionamento.
18) Falar de características, e não de benefícios.
19) Achar que objeções em vendas são negativas. Empecilhos.
20) Baixar o preço e dar descontos muito facilmente.
21) Vender preço/prazo e não valor do produto.
22) Não tentar um fechamento.
23) Trabalhar duro para conquistar o cliente depois abandoná-lo.
24) Falta de organização.
"Veja que todas essas coisas estão completamente sob o seu controle pessoal - quantas delas você pode melhorar hoje mesmo?"
Aproveite. É de graça e gera lucros.

MATERIA JORNAL VALOR ECONOMICO DE SETEMBRO DE 2011

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Rico compra no catálogo e classe média vai à loja

Sete entre dez brasileiros das classes de maior renda fazem compras de produtos pelo sistema porta a porta, um canal de venda identificado no passado como ligado principalmente às camadas sociais mais baixas. Na nova classe média, esse número é menor - cai para quatro entre dez consumidores. A presença dos canais de venda por camadas sociais é alvo de pesquisa que deve ser apresentada hoje no 14º Forum de Varejo da América Latina, realizado pela GS&MD Gouvêa & Souza, em São Paulo.

No comércio eletrônico, apesar dos ganhos de renda do brasileiro que levou à popularização da compra online no país, o estudo mostra que apenas 10% da classe C2 usa a web para compras. Na classe C1, a taxa é de 25%. Ao se verificar essa taxa de penetração na classe B2 (exatamente acima da C1), o número vai a 39%.

O estudo utiliza dados da Abep, a associação das empresas de pesquisa, para classificar os consumidores conforme a renda. A classe A tem renda familiar média de R$ 14.366; a B1, de R$ 8.099; a C1, R$ 1.391; e a C2, R$ 933. Foram ouvidas 407 pessoas em São Paulo.

Na avaliação da GS&MD, tem ocorrido um aumento da participação da internet entre os canais utilizados pela classe C, mas ainda há obstáculos que impedem um avanço mais rápido. "Esse é um consumidor que gosta de ir à loja porque, para ele, certas compras são um fato importante, um sinal de melhoria de status. Então, às vezes ele prefere ir ao ponto de venda do que comprar pela internet", diz Luiz Goes, sócio-sênior da GS&MD.

Além disso, ainda há o fator ligado à necessidade da mercadoria. Quando as camadas de menor renda adquirem um produto mais caro, em certos casos, o cliente precisa da mercadoria com urgência. "Muitas vezes, esse cliente compra uma geladeira ou fogão novos porque os antigos itens quebraram. Ele não pode ficar esperando dias pela mercadoria adquirida na web, ou correr o risco de receber com atraso", diz Antonio Coriolano, sócio da RetailConsulting.

É fato, no entanto, que a nova classe média registra a maior taxa de expansão em termos de acessos a sites de compra na internet hoje, até porque as camadas de maior renda já registram taxas muito altas. Em 2010, nove em cada 10 computadores vendidos no Brasil foram adquiridos pela classe C, revela pesquisa da agência Razorfish, e 42% dos internautas brasileiros pertencem a essa classe social (em 2004 representavam 29%).

Ainda segundo o estudo da GS&MD, a venda direta (por catálogo) realizada por empresas como X   e   Y  tem mais consumidores nas classes mais altas. Nas camadas sociais A e B1, os índices de penetração são de 66% e 56%, respectivamente. Na C1 e C2, atingem 52% e 39%. "Isso desmistifica a ideia de que só os mais pobres compram no porta a porta", diz Goes. "Essas grandes empresas de venda direta têm criado novas marcas de produtos premium e alguns itens registram preços mais salgados", conta Goes.

O poder da ação: Fazer o que é necessário ser feito

Psicologia Comportamental, por Miguel Lucas

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Provavelmente todos nós já sentimos o poder antagónico entre o querer e o fazer. Mas porque razão não seguimos o caminho daquilo que é necessário ser feito? Por vezes até temos conhecimento do que é preciso para sermos bem sucedidos, mas simplesmente não fazemos. As causas podem ser inúmeras, mas algo comum manifesta-se estabelecendo uma forte relação para a auto sabotagem de alguns dos nossos desejos: as emoções.

As emoções, quando sentidas e descodificadas pela nossa consciência dão origem à sua forma mais apurada: os sentimentos. Os nossos sentimentos para o bom e para o mau fazem-se sentir, exercendo uma forte influência nos nossos pensamentos e consequentemente nas nossas decisões para a ação. Exemplo: se alguém tem de fazer exercício físico porque necessita de perder peso, servindo igualmente como um ativador comportamental e um redutor de ansiedade, e quando chega a hora de sair à rua para iniciar a atividade, a pessoa diz: “Hoje não me sinto com vontade”. Este é um exemplo claro de que neste caso, o sentimento que a pessoa está a ter naquele momento, é um sentimento negativo e de incapacidade e não deve ser seguido. A pessoa deve orientar-se por aquilo que é necessário ser feito e não pela forma como se sente.

O antídoto para ultrapassar a paralisia que os sentimentos negativos provocam na nossa vida, é a aceitação dos mesmos, seguida de acção.

PRESSUPOSTOS QUE SUPORTAM O PODER DA AÇÃO:

Você não consegue apenas pela sua vontade ser feliz ou criar instantaneamente um determinado sentimento. Por exemplo: ”Eu ofereço-lhe cem mil euros para se apaixonar pela primeira moça que entrar pela porta”. Certamente concordará que por mais controlo que julgue ter sobre as suas emoções, simplesmente pela vontade não iria conseguir realizar esta “tarefa”. O que conseguimos e podemos controlar é o nosso comportamento, e o que fazemos para conseguirmos alcançar algo ou sermos bem sucedidos.
Você não pode controlar as suas emoções pela vontade.

Não tente mentalmente combatê-los, ou negá-los (nunca deve negar a realidade daquilo que sente). Os seus sentimentos são uma fonte de informação, alertam-no para algo. No entanto, são uma fonte de informação subtil e rudimentar, que deverá ser analisada pela sua consciência. Reconheça, sinta, mas não tem necessariamente de agir de acordo com aquilo que sente. Se os seus sentimentos o incapacitam, deve agir de acordo com a sua razão. Deve orientar-se pela consciência daquilo que é melhor para si e que é necessário ser feito. Quando uma pessoa tem depressão e segue um tratamento através da terapia cognitivo-comportamental, solicita-se à pessoa que faça algumas coisas, mesmo sem sentir vontade para isso, como por exemplo, sair à rua para ir comprar o jornal. Esta ação permite à pessoa ativar-se um pouco, promovendo um bom sentimento.
Aceite os seus sentimentos.

Todos temos no nosso código genético a informação que nos permite sentir um alargado espectro de emoções. Mas estas emoções estabelecem uma relação com  os estímulos ambientais, ou até mesmo com os estímulos internos oriundos do conteúdo dos nossos pensamentos. Quero dizer, que para mantermos a mesma emoção durante um período alargado de tempo é necessário alimentá-la. É necessário manter a nossa atenção na situação problemática ou na ruminação dos pensamentos que recorrentemente fornecem estímulos ao nosso cérebro, e este por sua vez dá indicação para  libertar na corrente sanguínea os químicos que nos fazem sentir a emoção que tanto nos atrapalha a vida. Este conhecimento da forma como uma emoção é mantida no nosso corpo é esperançador, pois permite-nos igualmente saber como podemos criar outras mais positivas e capacitadoras. Isto consegue-se, quando nos propomos a   direccionar a nossa atenção para outros estímulos (pensamentos, imagens, tarefas).
As emoções não são permanentes.

Mesmo as emoções que consideramos negativas, elas não são necessariamente más. Sentimentos  que provocam dor emocional, fornecem informações sobre um problema que necessita da nossa atenção para ser resolvido. Sobre algo que precisamos e não estamos a conseguir obter. Você não tem que inibir, evitar ou não querer sentir essas emoções. Em vez disso, tente extrair a informação  que essas emoções lhe transmitem acerca de si e da situação e use-as a seu favor.
As emoções servem um propósito.

. Se você se sente sozinho, pode sair e ir ter com alguns dos seus amigos. Se está irritado, pode ir  correr à volta da rua onde vive, até que fique cansado. Pode praticar técnicas de relaxamento, meditar, ou escrever num bloco de notas a forma como você se está sentindo.  Tudo isto pode ajudar a reverter o seu estado, e começar a sentir-se de outra forma. O objetivo não é querer pela vontade deixar de sentir-se irritado, mas sim fazer algo para que possa emergir um sentimento mais positivo e capacitador.
Embora não possamos controlar diretamente as nossas emoções, podemos influenciá-las

O que quero transmitir é que você não deve esperar que a vontade apareça para fazer algo. Mas ao invés, fazer, e muito provavelmente no final o seu sentimento passará a ser aquele que desejava estar a sentir antes de iniciar a ação.
Mensagem:

O QUE FAZER QUANDO ME ESTOU A SENTIR PESSIMAMENTE?

Tente descobrir o que a emoção lhe está transmitindo e faça algo. Se você acordou às três da manhã com pensamentos obsessivos sobre as suas finanças, sente-se, faça um balanço dos seus gastos, e estabeleça um novo orçamento. Se você está preocupado porque julga que o seu chefe acha que você não está fazendo um bom trabalho, seja pró-ativo, e agende uma reunião para discutir o seu desempenho e obtenha  feedback diretamente. Apague o fogo emocional através da ação.
Agir com planejamento.

O propósito, aqui, significa aqueles comportamentos que lhe transmitem um senso de propósito, as coisas que lhe dão motivação, que você sente-se apaixonado, que, quando as executa torna-se criativo e fluido nos seus pensamentos. Esses comportamentos ou ações, como por exemplo: jardinagem, ajudar os outros, fazer música, passar tempo com os seus filhos, é aquilo para onde você pode dirigir a sua atenção quando as suas emoções estão para baixo. Muito provavelmente assim que inicie alguma dessas atividades, a preocupação, a depressão ou tristeza irão desaparecer sendo substituídos por sentimentos de alegria, satisfação e bem-estar.
Agir propositadamente.

Se você tiver que fazer algo que não gosta de fazer, por exemplo mudar um pneu furado, limpar o banheiro, seja o que for, ao invés de focar-se nas emoções e ficar ruminando na sua cabeça sobre como isso é injusto ou como é horrível, tente, tanto quanto possível sentir aquilo que faz. Sinta os seus músculos trabalhando ao levantar o pneu ou a usar a esponja na sua mão, ouvir o som dos parafusos enquanto são apertados. Ao aumentar a sua atenção no presente, há menos espaço para toda a preocupação mental e consequentes sentimentos negativos.
Agir conscientemente.

A mensagem que importa ter em mente perante uma sensação negativa, de incapacidade, angustia ou tristeza é: “Qual é a próxima coisa que eu preciso fazer?”

Abandone a pergunta comum e destruidora: “Como é que me sinto?”

Em seguida faça o que tem em mente. Abandone a preocupação, passe à ação. Provavelmente irá ficar surpreendido com os sentimentos que irão emergir da ação.

Abraço

VT Negcios Abril Final.wmv

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